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Cultura centrada en el cliente. El test de los calcetines

El cliente siempre tiene razón. Esta frase que hemos oído desde niños ha sido un mantra del pequeño (y también del gran) empresario durante muchos años. Así que creo que a pesar de que hablemos ahora del “customer centricity” no es realmente una novedad.

Lo que ha cambiado en los últimos tiempos es que el cliente, además de la razón, ahora tiene mucho más poder. La opinión de un cliente ya no sólo cuenta para el empresario, sino para otros clientes, cientos de miles si la publica en redes sociales o páginas populares. Con lo que tener un cliente satisfecho no es sólo un objetivo, sino también una necesidad.

Por eso las empresas necesitan más que nunca tener empleados que se preocupen de verdad por el cliente.

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Antes de la transformación digital, la sensibilización

La palabra transformación siempre da un poco de miedo de antemano. Transformarse implica abandonar en todo o en parte el estado actual, y uno, por muy autocrítico que sea o por muy mal que se encuentre, siempre le coge cariño a lo que es en el presente. Se llama zona de confort no por confort-able sino por confort-mismo.

La transformación digital además implica un cambio diferente a los que habíamos vivido hasta ahora. No es una mudanza desde un punto A, actual, hasta un punto B, deseado. Es algo más, el cambio ahora es hacia un entorno de continua transformación y por tanto de continúo aprendizaje. Nos convertimos en nómadas del conocimiento en constante evolución.

Dar este salto al vacío puede dar vértigo, por eso más que un pequeño empujón lo que se necesita para dar el salto es un trabajo grande en la sensibilización.

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