Competencias básicas del liderazgo: Escucha.

Son muchas las ocasiones en las que un problema podría prevenirse o solucionarse simplemente escuchando un poco más. Si no se resuelve así entonces es que hay que escuchar un poco mejor.

Somos seres sociales, nos encanta compartir nuestras cosas y por encima de todo nos encanta que nos hagan caso. Por eso triunfa Facebook. Consideramos un privilegio y un halago captar la atención de aquellos a quién admiramos o consideramos importantes. Una de las razones del éxito de Twitter.

Los datos y los ejemplos están delante de nuestros ojos, y sin embargo a veces, arrastrados por las prisas del día a día, somos cicateros con el tiempo y la atención que prestamos a nuestro entorno más cercano, aquellos con los que media una necesidad reciproca. En el terreno personal estaría hablando de familia y amigos, en el profesional hablo de nuestro equipo de trabajo.

Lo primero que debe hacer un jefe es escuchar a su equipo. Literalmente. A lo largo de mi carrera profesional he presenciado la llegada de nuevos managers que estrenaban el puesto con un gran meeting, una macro teleconferencia, un townhall o un discurso grabado o vía email. En todos los casos con un gran trabajo detrás y la mejor de las intenciones. Unas veces tirando de intuición y otras de informaciones de segundos trataban de dar respuesta a las inquietudes de la que a partir de ese instante sería su gente.

Entrar por la puerta y hablar sin escuchar escenifica muy a las claras lo que sucederá en el día a día: atrapados por lo urgente, volverán a tirar de intuición o informaciones de segundos incluso en los momentos más importantes. Nunca tenemos tiempo para escuchar pero siempre tendremos tiempo para solucionar los problemas que esa escucha habría evitado.

El mero hecho de que un jefe tome parte de su tiempo para escuchar a un empleado suele ser bien recibido por lo que tiene de cortesía y educación y es que, como decía al principio, consideramos un privilegio y un halago captar la atención de aquellos a quién consideramos importantes. Sí, por mucho que a alguno le duela reconocerlo, consciente o inconscientemente, feliz o infelizmente, todos consideramos a nuestros jefes importantes. Creo que la mayoría de los managers saben esto y tratan de encontrar ese tiempo para los miembros de su equipo, pero a veces se quedan solo en la intención. En ocasiones suceden que empiezan con una fuerte convicción, pero el paso del tiempo o la ausencia aparente de resultados puede ir debilitándola. A veces, y esto lo pongo a propósito en primera persona del plural, nos creemos que con poner una reunión regular en el calendario ya está todo hecho. Pero aunque juntarse (física o virtualmente) es el requisito inicial necesario, lo que cuenta es escuchar.

Escuchar no es oír, escuchar no es asentir en silencio mientras nos deleitamos con la ingeniosa replica que estamos preparando, escuchar no es acudir a la reunión con un plan o una arenga panfletaria en mente, escuchar no es dar la razón para abreviar la reunión.

Escuchar no es escuchar si no lleva asociado una curiosidad genuina, un interés sincero por el interlocutor, una mente abierta.

Cuando he practicado este tipo de escucha me ha sorprendido lo eficiente que puede resultar. A veces el empleado es consciente que la solución a sus preocupaciones no es fácil o no está en las manos de su jefe, y, en esos casos que son muchos, lo que busca es comprensión o simplemente que quien tiene que evaluarle conozca mejor su punto de vista. Es decir, la escucha activa es la única demanda implícita y a la vez el único tratamiento posible para su queja. Un tratamiento que una vez aplicado rebaja una tensión que de no haber intervenido podría haberse contagiado a otros miembros del equipo.

No siempre es tan sencillo, en ocasiones escuchar puede llevarnos a comprender que detrás de las palabras hay una demanda de acción implícita o explícita, y si esa acción no se lleva a cabo, sin siquiera mediar una explicación convincente, nuestro interlocutor podrá deducir que la escucha no era sincera.

Escuchar es llegar a comprender a la otra parte y actuar en consecuencia. Pero escuchar es sobre todo la mejor inversión de tiempo posible, por lo que te da y por lo que te evita.

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