¡Qué nervios! Ya están a punto de llegar los reyes magos y la emoción se masca en una casa como la mía con un niño de 4 años.
Pensando en ello me he dado cuenta que, en muchos hogares incluido el del que escribe esto, los reyes magos no vienen de oriente sino más bien de Sudamérica, en concreto de la rivera del Amazonas. Para aquellos que aún no han llegado al juego de palabras bilingüístico, hablo de Amazon, y de cómo ha conseguido copar una gran cuota de los regalos que se van a repartir este año en mi familia.
La transformación digital ha llegado al reino de los magos de oriente.
En el mundo de los reyes hay una convivencia muy sana entre lo analógico y lo digital, lo tradicional y lo moderno, y es ese punto en el que me quería fijar hoy. Porque hay toda una paleta de colores con la que pintar las cosas en esta vida por mucho que alguien se empeñe en decirnos que las cosas son blancas o negras. Decíamos aquí que cuando hablamos de transformar siempre hay algo que debemos eliminar, pero la transformación digital no tiene por qué significar echar a la hoguera todo lo antiguo, los buenos cambios se cimentan en saber conservar y cuidar aquello que en el nuevo entorno sigue teniendo sentido.
Y no es una cuestión generacional. Si hablamos de cliente target en el tema de los reyes magos los millennials se han quedado obsoletos (¿a qué duele? 
). Hablamos ya de una generación posterior a la Z que ha crecido con una tablet o un móvil en la mano a la vez que eran amamantados. Aún así siguen escribiendo una carta manuscrita a los reyes por mucho que tengan acceso a otras tecnologías, siguen queriendo asistir a las cabalgatas, y sentarse en el regazo de su monarca favorito para decirle a la cara lo buenos que han sido.
Los reyes magos se están digitalizando en lo referente a la gestión de sus regalos, pero han decidido que la imagen de marca la van a seguir llevando de un modo más analógico. En su caso tiene todo el sentido del mundo, los padres no son los reyes, pero los padres sí somos los magos. Magos encargados de hacer posible esa ilusión que entre todos hemos creado, y para que este truco sea creíble necesitamos que sus majestades se puedan tocar y se puedan ver. ¿Escribir a los reyes por email y que te reciban por videoconferencia? Puede ser, pero más como una gracia. Su marca personal nunca debe perder la cercanía y el tacto.
Amazon, gigante y referente de este nuevo mundo digital, y sus pajes, las empresas de mensajería deberían aprender de los reyes en esto de no perder la cercanía en estas fechas tan especiales.
¿De qué sirve que tengan una cuenta de atención al cliente en todas las redes sociales si no se responden, o lo hacen fuera de tiempo, o con información irrelevante? ¿Por qué tiene que ser esto incompatible con mantener una atención telefónica personal, decente y barata?
Ah, sí, que a qué viene esto. Os cuento mi caso. A estas horas el regalo de mi sobrino no ha llegado… y no se me ha informado aún sobre si llegará a tiempo. Tranquilos, no es un drama, tiene 14 años, y además yo quizás dejé su compra para última hora. Pero me ha hecho reflexionar sobre la transformación digital de estas empresas y como han dejado por el camino la cercanía en uno de los días más mágicos del año para sus clientes (y para sus cuentas)
Se me ocurren soluciones sencillas y que no necesitan mucha inversión, como enviar una carta real (por venir de los reyes, porque el formato podría ser email) en el momento que vean que el envío no cumplirá la meta del 6 de Enero, con una foto del producto, un diseño divertido, y una explicación de cuándo llegará al niño (o adulto). Otras más complejas por temas de recursos, como un teléfono de atención a clientes que han pedido recibir paquetes para el día de Reyes. Se me ocurre hasta la creación en las ciudades más habitadas de un gran almacén central de los reyes magos con la recepción decorada como tal) donde los padres puedan acercarse el cinco de Enero a recoger su paquete, o incluso después de la mano de sus hijos a reclamarlo con la carta real que les dejaron bajo el árbol.
Las compras online han hecho de este mágico día un placer para los que no disfrutamos del noble arte de la lucha libre multitudinaria en los centros comerciales. Estoy agradecido a la llegada de la transformación digital a la Navidad… pero, de nuevo, no todo es blanco o negro, saber adaptarse a los nuevos tiempos sin traicionar la esencia de lo que nos trajo hasta ellos debería ser una obligación para toda transformación, sea digital, personal o navideña.
Three Wise Men by Isabel Martínez Isabel from the Noun Project
