Hace unos meses cuando 360 Talent me entrevistó, ya les advertí que algunas de sus preguntas podrían darme para escribir un post, y hoy estoy cumpliendo lo que dije.
Y es que lo de comunicar malas noticias, o por decirlo de un modo más riguroso, decir cosas a tus empleados que sabes que no le van a gustar, es un tema que tiene mucha miga y que forma parte del sueldo de manager.
Sinceramente, creo que con independencia del puesto jerárquico, en un buen equipo la comunicación debería fluir y deberían decirse siempre las cosas a la cara aún sabiendo que el receptor no va a estar encantado de oírlas. Si se hace bien y de modo constructivo, no hay nada mejor para el crecimiento profesional. Lo que pasa es que mientras para cualquier empleado esto es simplemente una buena práctica para alguien que ostente una posición de jefe es además un deber.
Lo peor de estas conversaciones, y aquí es donde situó el eje del artículo de hoy, es que por el modo en que las gestionamos (mal) convertimos con facilidad granos de arena en montañas. Dicho de otro modo, muchas veces lo que genera el verdadero conflicto no es el asunto que queremos discutir si no el modo en qué lo hacemos.
Hay una serie de errores muy comunes que quién más quién menos ha cometido alguna vez y no está de más recordarlo para evitar que esto nos suceda.
- Dejar pasar el momento: Llevar la contraria, corregir a alguien o simplemente sugerir que su comportamiento no está siendo adecuado para los intereses del grupo no es algo que apetezca hacer. Uno desearía que el sentido común fuera el más común de los sentidos pero desgraciadamente no es así y hay que intervenir. Lo que ocurre es que lo que no es agradable no apetece y nos va a resultar muy fácil autoengañarnos: falta de tiempo, restar importancia, creer que ha sido una excepción… cualquier excusa es buena para evitar ese trago. Pero esto se paga. El feedback hay que darlo a tiempo para que sea efectivo, y lo peor, si no lo decimos y lo vamos acumulando en nuestro interior cuando llegue el día de comunicar y tengamos no un hecho sino varios acumulados en nuestra cabeza… nuestra reacción probablemente sea vista (con razón) como desproporcionada por parte del receptor.
- Hablar de la persona y no del comportamiento: Esto es un básico de la comunicación, los comentarios se deben asociar a comportamientos no a la persona, de lo contrario estaremos prejuzgando y etiquetando. Y esta no es la mejor manera de empezar una conversación, ni mucho menos de crear un clima de confianza.
- No llevar un registro de conversaciones importantes: Hablar está muy bien pero si no se guarda en algún sitio lo que se ha hablado se lo lleva el viento. Muchas veces no se hace adrede, algunas personas tienen una memoria increíblemente selectiva para lo que no les gusta ( y lo digo sin ironía), por tanto, por mucha pereza que nos dé, o por muy ocupado que estemos, siempre que tengamos una conversación que pueda tener algún tipo de trascendencia en el futuro debemos de registrarla y por supuesto consensuar ese registro con las personas que hayan estado involucradas.
- Creernos más listos: Sobre esto escribí un post hace tiempo. Sinceramente creo que he caído muchas veces en los errores anteriores pero este siempre he intentado evitarlo. No hay nada que quebrante más la confianza que sentir que alguien se crea más listo de tú por el hecho de ocupar una posición más importante o por gozar de información privilegiada. Y lo digo ahora que estamos en campaña electoral y cada día tenemos que sufrir cómo políticos subestiman a sus posibles votantes negando evidencias. Ese sentimiento tan frustrante que tenemos como ciudadanos es el que provocamos en un empleado cuando intentamos convencerle de algo que nosotros no creemos. La jerarquía se aplica para tomar decisiones, pero las comunicaciones entre adultos siempre deben hacerse de igual a igual, con total trasparencia.
Es ahora el momento de volver a la pregunta original del post para afirmar que eso de comunicar malas noticias es algo que no debería existir en una buena compañía. Sin cometer los errores que he descrito y practicando diariamente la transparencia, lo que muchas veces denominamos como malas noticias son la consecuencia lógica de una serie de hechos que se han venido dando en el pasado y por lo tanto deberían carecer del componente traumático. Habrá excepciones, pero serán pocos casos, y en estos casos no hay más secreto para afrontarlos que de nuevo, el de la transparencia y la honestidad. Admitir errores por nuestra parte cuando sea necesario o simplemente dar un paso adelante para asumir que hemos tenido que tomar una decisión y aún sabiendo que hemos podido equivocarnos lo hemos hecho escuchando a nuestra conciencia por tal o cual motivo, es algo que nos hace más humanos y más cercanos.
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